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农行山东分行多举措强化消费者权益保护

2020年03月26日 14:40 商讯 

  消费者权益保护工作直接触及广大人民群众切身利益。作为服务4000多万个人客户的国有大型银行,农行山东省分行近年来不断建立健全各层级的消保制度和管理体系,努力为消费者提供更优质更高效的服务。

  健全工作机制,落实消保职能

  该行建立了消保工作联系会议制度,强化源头治理,消保职能划转纳入履职系统督导,进一步顺了全行消保工作体系和流程;组织召开了全行消保工作会议,下发了《消保重大突发事件应急预案》,落实了消保工作联席会议及快速联动反应机制等一系列措施;完善了消保工作双线考核体系,纵向提高对二级分行的综合绩效考核、领导班子考核权重,横向强化对省、市行机关相关部室的考核权重,推动形成全行消保工作合力;首次申请立项消保预算,为消保工作的顺利开展提供保障和支持;对接落实监管部门信访投诉通报机制,按季通报监管投诉受理及核查情况,提出集中问题及改进措施,促进各行改进相关工作。

  加强投诉治理,提升管控能力

  全程跟进处理监管部门转办的投诉事件,对其中的重点投诉事件,实施三级行快速联动,及时处结,提升客户满意度。同时,针对信用卡、ETC、车贷等典型事例下发消保风险提示,提早解决消费者顾虑。牵头开展银行保险机构侵害消费者权益乱象整治工作和消保尽职监督,统一部署,总体协调,全面组织实施覆盖全行、全流程和全体员工的消保乱象整治工作,促进全行员工提高对消费者服务意识,确保治理措施落到实处。建立行长投诉接待日制度,各层级行领导每月至少安排一次主持接待处理消费者投诉,畅通消费投诉处理渠道。

  深入开展消保宣教和培训

  加强对外宣传,组织开展了“金融知识进万家”等集中宣传活动,全辖1350个网点、12000余名员工参与,共发放宣传材料约80余万份,现场答疑180余万人次;创新开展了“送消保培训到基层”活动,印制消保宣传折页发放全省各网点,对普及金融知识,引导公众合法理性表达自身诉求起到了积极作用。同时,注重加强内部培训,组织针对不同人员的消保集中培训30余次,开展微信答题活动,全行近1.8万人参加,合格率达99.4%,提高了员工消保意识和工作能力。

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