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招商银行青岛分行多举措提升“适老亲老”金融服务

2022年06月20日 09:49 商讯 

  为发挥金融企业的社会责任,加强数字时代支付服务的适老化建设,招商银行青岛分行转变传统理念,积极响应国家号召,开展老年人支付服务便利化活动,为老年人提供更周全、更贴心、更便捷的服务。

  一、完善敬老服务设施,做好适老化改造

  (一)开通“爱心通道”,设置老年专窗

  招商银行青岛分行辖内所有网点开通“爱心通道”,设立“老年客户服务专窗”,提供专人咨询服务,缩短老年客户等待和业务办理时间。截至目前,共设立老年客户服务窗口29个,老年客户业务咨询专线29条。

  (二)配备各项敬老服务设施

  招商银行青岛分行每个网点均设置无障碍通道、爱心座椅和敬老专座,配备点钞扎把一体机、老花镜以及各类急救药品,改善老年人的金融服务环境。

  二、强化服务人员服务水平,为老年客户提供一站式金融服务

  招商银行青岛分行配备50余名服务专员,覆盖辖内所有网点,为前来办理业务的老年客户提供“一对一”服务引导。针对到行的老年客户,网点服务专员会根据办理的业务种类及客户意愿,为老年客户推荐最便捷高效的办理方式,并全程陪同办理、指导操作。

  今年三月初的一天,一位年长的老人带着新买的智能手机,专门来到招行青岛分行某支行找服务专员小曲帮忙开通手机银行。去年末,小曲忙前忙后帮他开办工资卡、临别时又送他口罩的热情服务,令他特别感动。大爷特地给小曲所在支行的行长手写了表扬信。开通手机银行后,大爷索性把积蓄转存进招行,“以后学着用手机办理业务。”在他的带动下,家人、老友陆续成为招行青岛分行的客户,在招行员工的耐心指导下跨越了“数字鸿沟”。

  “让年长客户跟上智能化发展的步伐,我们当给予更多‘智能化’的陪伴和帮助。”对此,招行青岛分行在各网点自助设备上,均有操作指引等设置;对于有意愿使用智能自助设备但不熟练的年长客户,员工全程辅导;通过协助开通手机银行并耐心指导使用,在年长客户中普及手机银行。

  三、提供延伸服务,确保老年客户足不出户即可享受金融服务

  针对年龄较大、行动不便的老年客户,在风险可控的前提下,我行还提供上门服务,提前与老年客户约定上门时间,为老年客户办理开户、激活、解挂等业务,切实加强突发情况下老年客户的服务保障。

  四、多措并举,保证老龄客户资金安全

  (一)对于老龄客户办理柜面业务时,做好“四询问”、“四核实”工作。将安全提示和防范工作做在业务办理过程中,尽到柜面告知提醒义务,充分保证老龄客户资金安全,防范各项电信诈骗工作。

  (二)我行开发了“天秤”风控系统,在业务的前、中、后会对异常交易情形进行实时判断,切实保护老龄客户账户及资金安全。

  今年二月份,招行员工小车发现客户李阿姨神色凝重,一进门就要求立即赎回尚未到期的20余万元理财产品。考虑到其产品尚未到期,现在赎回会有较大损失,小车将收益损失情况向阿姨进行了说明,并耐心询问阿姨急需大额资金的原因、家人是否知晓等情况。但阿姨始终言语躲闪,小车尽力劝阻说服,通过聊天基本判定其遭遇电信诈骗,立即查询了阿姨提及的北京、汶上等多地公安局电话,并当面逐一联系核实。随后小车将该情况向分支行进行了汇报,并按照分行部署联系属地公安机关报案,同时联系阿姨家人进行拦截。经多方劝说,阿姨终于相信了对方是骗子,并至网点修改了招行账户的密码。至此,招商银行成功拦截了此次电信诈骗,帮助李阿姨挽回经济损失八十余万元。

  五、手机银行等自助渠道做好适老化改造

  (一)手机银行增设简易版,方便老年客户使用

  针对老年客户,招商银行总部开发手机银行简易版,界面更简洁,字体更大。后台根据客户预留的资料判断客户年龄,当老年客户登录手机银行时,系统将弹框询问客户是否需要切换至简易版,并记录老年客户选择。

  (二)手机银行新增多项特色服务和风控系统,提升老年客户服务体验的同时确保资金安全

  我行手机银行搭建电子医保卡、滴滴打车、自助缴费等特色服务,同时总行配备24小时在线客户和理财顾问,提升老年客户服务体验。在老年客户进行大额支付、转账交易过程中加入动态验证码、人脸识别等验证方式,保护老年客户的资金安全。

  (三)厅堂配备多种自助机具,有效减少老年客户排队、办理时间

  招商银行青岛分行辖内所有网点均配备存取款一体机、自助回单机、可视柜台等基本自助机具外,部分网点还配有纸硬币兑换一体机,老年客户可以根据实际业务需要自行选择。同时,考虑到老年客户身高、体力等因素,网点配有可升降调节高度的座椅,便于老年客户使用。老年客户在使用自助机具办理业务时,服务专员或客户专员将全程陪同,现场指导操作。

  六、业务实现无纸化的同时,保留纸质单据,确保金融科技不落下一个老年客户

  招商银行总行开发电子填单功能,覆盖开户、转账等基础业务。同时,青岛分行为辖内所有网点配备手持PAD,老年客户在办理业务时,将由服务专员协助完成电子填单后直接前往柜面办理。对于不会写字或要求保留纸质单据的老年客户,我行可以不使用手写屏,柜面直接生成纸质单据,老年客户可以通过按手印等形式办理业务。

  招商银行青岛分行将持续秉承“因您而变”的理念,持续加强金融服务体验设计,助力金融科技成果更好惠及包括老年人在内的广大用户,保证在数字普惠金融的道路上“一个都不落下”。

  金融业务之外,招行青岛分行通过诸如《远离非法集资,安享幸福晚年》主题漫画、《电信诈骗套路深,以案说险慧眼识》沙画视频等,将金融安全知识以生动的形式传播给年长客户,引导他们提搞防范、远离金融诈骗。为了加强老人权益保护意识,我们开展了一系列消费者权益保护主题宣教活动,将触角延伸至社区,通过为老人科普各类知识,不断提升老人们的金融素养和防骗意识。

  这一系列服务举措的背后,是招商银行在“适老”金融服务这一课题上的不断探索与创新,也是招商银行对客户无时不在、无处不在的暖心陪伴。

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