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民生银行临沂分行:踔厉奋发 攻坚克难 加速构建消费者权益保护工作新局面

2022年06月13日 17:34 商讯 

  2022年以来,民生银行临沂分行践行我为群众办实事,打响“消保管理攻坚战”,补齐制度短板,强化日常管理,加大宣教力度,组织风险排查。。。各项消保工作渐次落地,管理提升成效初显,加速构建消费者权益保护工作新局面。

  一、突出“严”,着力完善消保工作机制

  补齐制度短板,筑牢规范发展根基。今年以来,民生银行临沂分行经消保工作组审议,先后发文《消费者权益保护工作组工作实施细则》、《个人金融信息消费者权益保护管理实施细则》等4项制度,进一步规范了统筹协调、信息保护、重大投诉应急处置等方面的具体工作,为系统化、精细化管理提供了制度依据。

  强化考核机制,精准发挥导向作用。一是聚焦支行,发文《消费者权益保护考核细则》,从投诉管理、制度建设执行、日常管理等五个方面提出工作要求,划定考核红线,明确加分规则,充分调动各单位强化消保工作的积极性。二是聚焦部室,将消保工作纳入管理部室季度考核,提升重视程度及管理质效,打造消费者权益保护齐抓共管新局面。三是聚焦人员,修订经营机构厅堂主管、客户经理等岗位人员的考核细则,优化消保考核要求,推动实现“人人关注消保要点、全员践行消保理念”的工作目标。

  优化管理机制,分层压实主体责任。一是明确消保专员队伍。年初,全行26名消保专员、26名消保负责人全部落位,补齐了分行部室管理短板。二是建立分行例会机制。截至目前,已先后召开2022年度消费者权益保护工作组第一次、第二次工作会议,在投诉处置、宣传教育、风险防控、品牌创建等方面凝聚共识、形成合力。三是建立支行例会机制。要求各支行、营业部一把手对本单位消保工作负总则,定期听取消保工作汇报,每季至少召开1次消保工作会议。

  二、突出“改”,坚决提升投诉处置质效

  强调源头治理,开展溯源分析。一是分行统筹研究。今年以来,民生银行临沂分行先后发布6篇溯源分析报告,对投诉事项、产生原因、焦点投诉进行深入的复盘剖析,据此提出明确的整改要求,并组织全员学习,引领全辖机构高度重视投诉处置、高度关注热点投诉事件,杜绝同类问题持续发生。二是支行自我剖析。3月中旬,组织各经营机构对照投诉台账,剖析问题根源,明确压降目标及整改措施,初步达成诉源分析、加快整改的活动目标。

  坚持问题导向,加大检查力度。一是流程自查。根据总分行安排,组织开展全行投诉处理流程专项自查。对发现问题,以《工作提示函》方式督导整改,强化留痕管理,进一步提升投诉处理规范性。二是风险排查。在全辖范围内组织开展投诉风险专项排查,累计排查重点投诉或潜在风险事件45件。对发现问题,建立台账清单,加大走访力度,落实销号管理,切实将风险处置在萌芽状态、化解在一线基层。

  三、突出“学”,有序推动员工培训教育

  开展高层宣讲。今年以来,借助中层会议、工作例会等,民生银行临沂分行行领导累计6次传达监管和总分行工作精神,部署督导消保工作落地落细。3月中旬,分行副行长主持开展专题培训,集中学习《个人信息保护法》条款内容,强化对金融消费者信息保护重要性的认识,规范个人信息的处理,切实维护金融消费者合法权益。

  组织全员培训。首先,组织全员530人次完成诚信教育线上培训,学习《银行业从业人员职业操守和行为准则》并参加考试。其次,组织开展《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》等4项消保制度学习。第三,组织参加总分行多项专题培训。第四,依托“周二警示教育”,组织全行员工学习违规案例,并通过两次消保工作组会议,进行消保审查等制度的培训学习。

  加强风险提示。截至目前,先后发布《临沂分行消保工作风险提示〔2022〕1号》等4项风险或工作提示,对消保违规案例加大警示教育,对投诉处置效率、基层培训教育提出明确要求。

  四、突出“细”,扎实组织3·15宣传教育

  提前落位。2月中旬以来,民生银行临沂分行即开始筹划,组织各支行开展宣传预热活动12场,累计受众千余人。3月上旬,即发布《“3.15”宣传月活动方案》,明确活动主题、时间、口号、重点内容及活动形式。

  扎实推进。聚焦到行客群,依托48家营业网点,利用递折页、看视频、微沙龙等方式,强化八项权益教育力度。聚焦线上客群,开展分行副行长参加的直播活动,对账户使用、防非反诈等作专业宣介。聚焦行外客群,丰富活动场景,开展线下活动55场,发放资料3200余份,触达消费者5600余人,实现进社区、进商圈等“六进”目标,完成“防范非法集资”、“理性投资”等六项专题宣传。

  营造氛围。通过凤凰网、大众网、鲁南网等省市级媒体发表12篇次宣传文章,在“临沂市银行业协会”公众号发布4篇次宣传稿件,2期内容入选《临沂银行业信息》,1期内容编入《临沂银行业》期刊,营造了浓厚活动氛围。

  面对投诉数量高位运行、规范管理亟需加强的现实问题,民生银行临沂分行将坚守为民服务初心,压实消保工作主体责任,力争投诉举报数量明显压降、服务举措更加贴心、宣传教育做出亮点,切实提高全行消费者权益保护工作水平,助力分行高质量稳健发展。

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