财经频道

新浪山东>财经频道 >正文

中国移动打造“心级服务”,全力做优客户体验

2022年04月28日 11:04 商讯 

  2021年,中国移动发布“心级服务”客户服务品牌,将“以卓越品质赢得客户信赖”作为品牌愿景。一直以来,中国移动坚持以人民为中心的发展思想,践行“客户为根、服务为本”理念,大力构建全方位、全过程、全员的“三全”服务体系,积极探索数字化服务新模式,持续深入锻造优质服务,为客户创造价值。

  全方位的服务能力

  基于客户历程,中国移动建立了客户感知的关键衡量指标,并面向公司各职能板块、运营主体,按照“责任主体全覆盖,业务领域全覆盖”的原则,实现了服务质量责任横纵向可量化、可衡量、可分解。通过“做得好不好、客户说了算”这样的机制,推动对服务工作上下同心、齐抓共管,将服务深度融入网络、产品、渠道、IT系统等各领域,全方位提升服务能力。

  坚持从“大服务”和客户视角出发,针对客户关心关切的服务质量问题,专项攻坚。近年来持续迭代推进“满意度提升、削峰、阳光”三大行动。其中,“满意度提升行动”聚焦移动上网、宽带上网、重点产品、服务触点等方面问题,推动客户满意度不断提升;“削峰行动”聚焦投诉焦难点问题治理,提升投诉处理效能,客户投诉率逐年降低,目前月均万投率较三年前下降超过50%;“阳光行动”聚焦维护客户权益,建立长效机制,严厉打击侵害客户利益的行为,不知情定制等问题得到有效治理。

  全过程的质量管理

  中国移动建立了覆盖全过程、贯穿端到端的服务质量管理模式与作业流程:在“售前”阶段,制定服务的标准、规范,并结合数据分析,找到业务设计、流程中影响客户体验感知的问题,形成质量控制点写入服务标准,嵌入到业务中,从而实现全生命周期质量可追溯,从源头抓好质量问题;在“售中”阶段,开展覆盖全业务品类、全触点、全客群的满意度测评,创新并大力推广轻量级、场景化的“用后即评”评测手段,每月面向近2亿用户征集意见和建议,快速定位痛点、闭环改进提升;在“售后”阶段,强化投诉管理及运营,打造高效便捷的客户响应体系,建立全网10080升级投诉中心,持续加强客户问题解决情况监督,坚持举一反三,不断深化典型案例溯源,通过处理一个投诉、推动解决一类问题。

  为给服务质量管理提供可管可视可控的全景视图,中国移动打造了数智化的客户感知提升管理平台“大音平台”。“大音平台”的核心功能,是基于客户感知的海量数据,利用大数据、AI等技术,实现对客户体验全历程的数字化管理。依托平台的强大算力和先进算法,中国移动持续推动服务向“千人千面”、“客户在哪里、服务就在哪里”演进,让服务更高效、更便利、更智慧。

  全员的服务文化

  中国移动用品牌和文化凝聚全员共识,让“客户为根、服务为本”成为人人信奉的行动指南。以“心级服务”主题为统领建立了常态化机制,组织开展了总经理接待日、全员站店、倾听投诉声音、总经理抓服务、以客户为中心大讨论、服务面对面等多个特色服务文化活动。董事长杨杰和各级负责人率先垂范,带头深入10086客户服务生产一线,认真倾听了客户来电,了解客户对信息通信服务的需求,推动解决人民群众急难愁盼问题;“坚守红色通信初心,践行为民服务使命”活动中,3000余名管理人员与1万余名一线员工、6万余名客户面对面交流,收集问题解决率超90%;持续开展服务明星评选,用身边人、身边事树立“心级服务”的典范形象,营造全员重视服务、支撑服务、投身服务的服务氛围。

  客户满意是中国移动人矢志不渝的追求。“客户满意”的背后,是中国移动多年来在服务领域的不断耕耘,是持续不断的管理创新,是迭代提升的运营能力和技术手段,也是50万移动人始终坚守的全心全意为客户服务的初心。未来,中国移动将一如既往用心做好服务,用行动践行对客户的承诺,让客户更好地畅享信息通信服务带来的美好生活。

新浪简介 | About Sina | 广告服务 | 联系我们 | 招聘信息 | 网站律师 | SINA English | 通行证注册 | 产品答疑

Copyright © 1996 - 2022 SINA Corporation, All Rights Reserved

新浪公司版权所有