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农行广饶县支行“四个着力”提升消保工作质效

2022年03月29日 14:46 商讯 

  近年来,农行广饶县支行高度重视消费者权益保护工作,将该项工作融入日常经营管理和产品营销服务的各个环节,通过改善服务环境、丰富服务内容、优化服务模式和强化机制约束,全力提升金融服务质量,维护金融消费者合法权益,不断提升金融消费者权益保护工作水平。

  完善营业网点设施配备,着力改善服务环境。注重加强服务软硬件设施配备,全部网点室外均设置残疾人无障碍通道,柜台开设特殊群体、军人优先的爱心窗口。完善便民设施配备,配置老花镜、医药箱、阅读报刊、饮水设备、雨伞、充电器、轮椅等便民设施,不断优化客户使用体验。持续做好疫情常态化防控工作,配备充足的一次性口罩、消毒液、防护手套等防疫物品,主动为有需要的客户提供防疫物品,打造健康安全的营业环境。加强日常巡查,定期对门楣门牌、LED显示屏、临街玻璃、内部卫生进行清理,确保厅堂环境整洁美观。

  提升柜面人员业务技能,着力丰富服务内容。利用县行“我们的成长系列”培训平台,举办员工服务礼仪和业务技能培训班,提高员工的服务技巧和快速处理业务的能力。通过召开运营管理例会和落后网点约谈等方式,让每位员工都认识到改进服务工作、提升服务价值的重要性,增强员工的服务意识,全面提升服务水平。做实日常学习演练,把服务规范作为每日晨会的重点学习内容,做到耐心、细心、和蔼,主动询问客户需求,耐心解答客户疑问。邀请市行内训师对网点柜面人员和大堂人员的服务礼议、客户营销、分流技巧等进行专题培训,让优质服务意识渗透到员工的言行举止中,不断提升网点的服务品质、服务效率和服务形象。

  扩大网点服务辐射半径,着力优化服务模式。做实金融关怀,设立“爱心驿站”专区,为环卫工人、快递员、外卖员、交警这些户外工作者提供饮水、歇脚等服务。组织员工走出厅堂,开展丰富多彩的金融知识普及宣传,定期向周边商户与居民宣传现金管理政策,便利商户与居民对小面额人民币的存取、预约、兑换及残损币兑换需求。延伸服务链条,将严守规章制度与人性化服务相结合,在有效防范风险的前提下为老弱病残等客户群体提供上门服务,满足了特殊客户的金融服务需求。

  强化考核激励约束机制,着力激发服务动力。建立考核机制落实评价制度,制定广饶县支行营业网点文明标准服务考评办法,持续开展文明服务竞赛活动,大张旗鼓表彰奖励。实施服务“口碑”工程,将文明标准服务纳入网点综合经营绩效考核,不达标网点“一票否决”。实施文明标准服务“纠偏”行动,针对内外部各类服务检查发现的问题,定期进行视频或截图复盘,对照规范,找出差距,落实整改。加大日常服务检查频次和力度,分管行长、运营财会部定期检查网点服务视频,围绕共性、突出问题,明确提升目标,同步跟进针对性检查和日常提醒,确保网点服务质量稳步提升。

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