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中国民生银行济南分行积极开展消费者权益保护工作

2022年03月16日 17:50 商讯 

  中国民生银行济南分行扎实开展党中央“我为群众办实事”实践活动,以客户为中心,把维护消费者合法权益作为践行初心使命的具体体现,聚焦当前金融服务的短板、消费纠纷的难点、金融知识宣传的堵点,围绕提升服务、化解矛盾、消费者教育等方面,以实际行动为人民群众排忧解难,切实增强消费者获得感、幸福感、安全感。

  一、以“服务大众,情系民生”为目标,持续优化金融服务。

  一是优化网点服务。在业务流程效率、自助机具使用等方面优化网点服务,更好满足消费者账户开立、现金存取、转账汇款、业务咨询等基础金融服务需求,提升网点服务满意度。深入贯彻落实监管要求与总行工作部署,多角度、广覆盖开展以“服务我用心,消费您放心”为主题的服务提升活动。

  二是创新金融服务。创新智能金融服务,针对老年人等特殊群体的服务场景和高频事项,坚持传统金融服务与智能化金融服务创新相结合,保障老年人等特殊群体的金融服务需求。中国民生银行济南分行落实国务院《关于解决老年人运用智能技术困难的实施方案》,做实做细面向老年人的金融服务,鼓励金融机构提供放大镜、老花镜、轮椅等“适老”设施,加强字体和页面对老年人友好的金融宣传物料和APP制作,开展面向老年群体的防范金融诈骗讲座,保障老年群体金融消费者合法权益,切实提升老年人金融服务的获得感,弘扬金融正能量,营造尊老、敬老、爱老、助老的良好氛围。

  三是深入农村宣教活动。深入乡镇村落,了解“三农”金融需求,普及国家金融惠农政策,宣传金融知识,保障广大农村居民金融需求。组织员工深入偏远地区,进行金融知识宣传,尤其针对农村客户比较容易忽视的征信类知识、投资渠道选择等方面,给予专业的宣教。

  二、以客户为中心,着力化解矛盾纠纷。

  一是畅通投诉渠道。在厅堂、网站、微信等渠道公示投诉渠道,由专人负责投诉接待,加强首问责任制管理。

  二是优化投诉处理流程。落实优化投诉处理流程工作,对投诉处理各环节的岗位职责、处理时限、解决路径等进行明确,保障客户投诉能及时响应,有效沟通,快速化解,提升客户满意度。

  三是积极开展多元化解纠纷机制。与监管、法院、银行业协会积极合作,充分互动,在纠纷调解工作中以客户诉求为根本,维护客户利益为首位,有效解决问题为目的。

  三、以“宣传教育”为纽带,提升公众金融素养。

  一是健全常态化工作机制。建立宣传教育工作机制,促进辖内各经营机构常态化开展金融知识宣教活动。积极探索多媒体渠道,广泛开展普及金融知识宣教活动,确保金融宣传最大程度触达广大金融消费者。结合该行客户群体特色和客户实际需求,对于特殊客户群体、扶贫地区及红色老区等重点开展宣传。

  二是组织开展集中宣教活动。2022年“3.15”教育宣传周期间,该行落实教育宣传主体责任,完善教育宣传活动机制,制定切实可行的活动方案,组织开展有针对性、有特色的教育宣传活动,全方位、多形式、立体化开展消费者教育宣传。此次宣传活动内容包括消费者基本权利、防范电信诈骗、用卡安全等;形式包括海报、折页、视频、微信贴、线上有奖答题等;宣传内容包括征信修复骗局、理财骗局、正确消费观、多元纠纷化解、元宇宙诈骗、非法网络金融广告等。

  三是分行行领导参与活动。2022年3月,分行组织开展38场线上金融知识直播活动,分行行长、各经营机构负责人均参与到活动中,在宣传活动中起到示范作用,为广大客户带来金融知识,阐述金融知识的重要性,带动全行员工共同促进宣传活动的深入开展,形成全行上下齐宣传的工作氛围,有效的保障了活动效果。

  中国民生银行济南分行将继续践行以客户为中心的理念,坚持以服务消费者为中心的理念,通过优化服务环境,强化服务意识,规范服务行为,创新服务手段,开展金融宣教活动等措施,全力提升金融服务质量和水平,树立金融业良好社会形象。

  该行将不断加强金融教育服务,保护消费者合法权益,弘扬金融能量;加强风险提示,防范非法金融活动,提升消费者防范诈骗意识;做好金融政策解读,履行金融机构宣传责任。更好的践行民生银行“以客户为中心”的服务理念,切实提升社会公众金融素养,有效防范化解金融风险以全力服务客户为主线,加强统筹协调,发挥多方力量,持续开展多层次、多维度、全方位的保障金融消费者权益,为构建和谐的金融生态环境做出努力。

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