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青岛银行打造运营服务新格局 “把玻璃打破”让服务就在身边

2021年12月27日 15:27 商讯 

  或许很多人还依稀记得,上个世纪八九十年代的银行,人们排着长长的队,站在一米多高的柜台前,“仰望”着工作人员,大着嗓门说着自己的业务要求。当高高的柜台被打破,客户座椅出现在窗口前面……当人们开始感受到,银行的服务原来可以如此暖心。

  柜台,不仅是银行服务的“窗口”,更是折射银行形象的“窗口”,如今,银行柜台服务是否还有新的作为?

  “我们能不能大胆的设想,把柜台的玻璃全部打破,让我们的柜员为客户提供面对面的服务……”这是青岛银行(002948)在若干年前提出的超前理念。围绕这一理念,青岛银行在厅堂布局、劳动组合、流程优化等方面持续提升,打造运营服务新格局。

  舒心:“不用隔着玻璃交流了”

  因新设企业较多,城阳一直是青岛市对公新开户数量最多的地区之一。近日,城阳的小企业主王女士到青岛银行开立对公账户,连连发出赞叹,这也是她第二次选择到城阳支行开户。客户表示,与之前感受不同的是这次开户不用隔着玻璃交流了,柜员可以近距离的指导填单、盖章,不仅服务更好,效率也提升了不少。

  青岛银行工作人员为王女士办理开户业务

  经了解,青岛银行城阳支行自今年4月将非现金业务迁移出高柜以来,对公开户时长平均节省约10分钟,有效缓解了城阳地区开户量大的难题。

  据悉,青岛银行作为青岛市最大的现金回笼行,因现金业务量大,网点玻璃高柜柜台相较同业更多,特别是以老年客户为主的老城区网点。但隔着玻璃的服务模式始终无法带给客户最佳的服务体验,为此,青岛银行不再墨守成规勇于突破,从厅堂布局的变革开始,从柜台服务提升开始,从“把玻璃打破”开始,进行厅堂服务流程的再造,让“不用隔着玻璃交流了”的舒心故事在青岛银行的各个支行上演。

  决心:“把玻璃打破”让服务的触角更长

  为谋求变革,若干年前青岛银行就率先提出了“把玻璃打破”的超前理念。朝着这一方向,青岛银行积极探索厅堂服务流程优化,在充分论证客群结构及业务特点的基础上,通过非现金业务低柜化分流,因地制宜推行减高柜,运营效率与客户体验得以明显改善,为业务快速发展注入新动能。

  2021年,青岛银行深耕网点减高柜流程优化,结合试点经验提炼出适合不同类型网点的三种规范化模式,作为全行推广的科学指引。其中,“单高柜”模式具有突破性创新意义,通过强化现金管库最大限度地精简了高柜服务资源。一年来,经过6批次交流研讨,共为106家网点个性化设计减高柜方案,截至2021年末,青岛银行全行已有78家网点实施减高柜,高柜开放数量较年初减少92个,试点“单高柜”的网点达到了23家,所有新建网点均按减高柜标准配置建设,运营低柜化趋势明显。

  青岛银行国际创新园支行单高柜

  “把玻璃打破”也让青岛银行的服务触角延伸得更深更广。减高柜推行过程中,青岛银行始终围绕客户需求打造综合服务团队,通过打破固化劳动组合与渠道服务壁垒,提升厅堂岗位联动效能,为客户提供柜内柜外甚至是外出延伸等一站式金融服务。目前,具备个人、对公全业务服务及常规产品销售能力的综合服务专员已达157人、遍布95家网点,在保证资源灵活调配的同时进一步提升了运营效能、促成了营销落地。

  用心:智慧运营新模式,数字赋能再提升

  “减高柜”并不仅仅局限于减少高柜柜台,还包括借助数字化手段实现运营服务流程的再造。2019年以来,青岛银行持续深化系统流程建设:通过创新订单服务模式,以线上线下多渠道协同方式进行现金支票、定期存单、资产证明等多个业务流程再造,为客户提供“0等待、0接触”服务新体验;通过丰富智能化服务功能,以刷脸、扫码、短信、证件等多维度认证方式进行个人和对公存取业务自助化改造,为客户营造“无纸化、无介质”的便捷服务新体验,不断提升厅堂机具对高柜业务的分流能力。此外,通过一体机应用及验印设备整合优化了服务人员操作动线,减少了业务办理中的冗余动作,进一步提升效率。据统计,全行验印设备采购量较去年同期减少78%,降本增效成果显著。

  青岛银行市南支行现金智能设备

  据悉,接下来,青岛银行将全面启动智慧运营体系化建设,陆续实现支付凭证购买、大额取现预约、资信证明开立、增值税发票打印等一系列服务的数智化转型,同时结合厅堂二维码收款的推出,构建“线上预约、线下交付”无缝衔接的一体化运营新模式,以更加智能化、低柜化的厅堂服务,助推全行业务高质量发展。

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