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了不起的新华理赔人 ——新华保险青岛分公司运营管理部核赔室经理朱冬梅

2021年10月08日 09:57 商讯 

  她是生活里不知疲惫的母亲,有了不起的温柔,

  她是事故现场毫不退缩的理赔员,有了不起的勇气,

  她是讲台上激情澎湃的讲师,有了不起的动力,

  她是工作中奋勇争先的奉献者,有了不起的能量。

  她就是新华保险青岛分公司运营管理部核赔室经理,朱冬梅。

  2009年,25岁的她抱着一腔热血选择加入新华保险,成为一名普通的理赔员,奔走在出险现场最前方。12年后,她仍守着来时的初心,带领11位理赔调查人奋战在一线,无论是重大事故应急响应还是重疾慰问先赔,都用实际行动践行公司“快理赔,优服务”的品牌特色,全心全意打造让客户满意的理赔服务,做风险降临时新华客户最贴心的支持者。

  用脚步丈量客户出险路

  2013年11月22日上午10时许,青岛市某区发生石油管道爆炸,爆炸造成周边道路及房屋损毁。面对这一突发事故,新华保险青岛分公司启动重大紧急理赔事件Ⅰ级响应,着手组织客户排查工作,并为客户开通理赔绿色通道,与时间赛跑,让出险客户“一个都不能少”地获得新华理赔关爱。在事故现场封锁、医院限制进入的情况下,朱冬梅身为一名党员和调查主管,率先士卒,带领团队通过排查周边单位、社区,与渠道部门联动锁定出险客户,并通过寻访,将获取到的模糊客户信息导入公司系统进行匹配,对疑似出险客户进行逐一电话核实。终于在事发后的8小时内,确认身故客户4人、受伤客户2人。

  夜晚的灯火亮了,朱冬梅作为团队中唯一一名女性,不顾襁褓中嗷嗷待哺的孩子,毅然带领调查队伍连夜排查客户。她说:“面对这样的灾难,任何人都不会无动于衷。遇到出险客户,新华调查人更责无旁贷。”有了这份爱与责任,新华成为业内首家给付事故保险金的公司。

  用真心寻找赔付理由

  2018年8月起,新华保险为简化鉴定流程,提升客户服务体验,对部分重疾或全残赔案实施分级鉴定管理。分公司符合一级鉴定的客户,全部由朱冬梅本人上门或线上为客户进行鉴定核查,出具鉴定结论。截至今年8月,朱冬梅共为51名客户提供一级鉴定服务,为客户节省鉴定费,免去客户奔波之苦。她兢兢业业、认真负责,她满怀热忱、真诚为人,在鉴定时为仅申请脑中风后遗症的重疾客户,申请了全残责任,为查找不出病因的卧床患者申请了瘫痪责任,真心为客户寻找赔付理由,在公司允许的范围内最大程度让客户受益。

  用奉献勇扛肩上重任

  12年来,朱冬梅经手处理个、团险理赔案件10余万件,参与调查5千余件。不论何时何地接到紧急报案,朱冬梅为了及时确认事故性质和客户出险情况,都第一时间奔赴事发现场。有一次,一名团险客户工作时不慎从梯子上坠落身故。朱冬梅凌晨五点出发,驱车一个小时赶往胶州进行客户身份辨认和伤口检查,为后期赔付获取第一手材料。

  自2016年12月起,新华保险青岛分公司承保青岛市60周岁以上老年人意外险项目,为确保赔付质量和赔付时效,朱冬梅主动放弃休息日,加班加点,面访伤残老人,安抚满足客户需求。

  从最初一个指南针一张地图走遍青岛,北到莱西马连庄、南到胶南海青镇,西到平度明村镇,东到即墨田横镇,到现在微信中拥有公司100多位绩优业务员,50多位普通业务员,实时线上解答问题,用专业技能和敬业态度,体现责任和担当。

  用初心贴近队伍群众

  随着医疗技术水平不断提升,司法解释更加深入,以及条款变革和各类保险项目的合作发展,保险理赔工作面临的各项挑战也纷至沓来。

  不忘初心,专业至上。朱冬梅坚持学习,主动涉猎临床医学、法律及医疗保险等各个行业,对理论知识、政策法规及相关操作流程学用结合,在新华瑞再核赔高级专业人才三年培训班中顺利结业,荣获理赔种子讲师荣誉称号。

  通过几年的培训与学习,朱冬梅将知识转化为生产力,不断完善分公司理赔流程体系,推进各项工作扎实有效开展,并在理赔月度培训会和理赔进职场工作上进行传承宣导。除此之外,朱冬梅保持着每月至少下机构2次,每季度铺满10家机构的频率深入队伍调研,主动为内外勤队伍提供理赔服务支持,为大家排忧解难。

  用服务征服万千客户

  多年来,朱冬梅始终秉持“以客户为中心”的服务理念,勤勤恳恳,无怨无悔,用真诚服务每一位客户,用爱心慰藉每一个心灵,把青春和热情奉献给保险事业。

  当然,也会遇到客户不理解的时候,朱冬梅总是热情与客户进行沟通、交流,减少不必要的投诉与纠纷;出现逆选择和欺诈案件,她积极应对,为公司全力减损,避免风险事件发生。当客户收到理赔款带着无限感激致谢时、当一面面锦旗送到她手中时,她总是笑笑说:“这是应该做的。”

  12年的理赔查勘工作没有消磨掉朱冬梅的热情,凭着“从心出发”的坚守,征服了青岛市万千新华客户,也受到多次行业及总分公司表彰。

  理赔查勘这个职业往往并不为大众所知,只有在客户最需要的时候,他们才会怀揣希望的火苗匆匆赶来。他们用耐心、细心和责任心护佑着每位出险客户走出黑暗,越过坎坷,又在完成使命后转身退去,留给客户一片温暖和安宁,使他们拥有坚强的信念去面对以后的生活。他们是平凡又朴实的普通人,但又是了不起的生命“守卫者”。

  作为新华理赔团队的先锋,朱冬梅将继续在这个岗位上,书写更多平凡又了不起的故事,让爱心传递,让生命延续。

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