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农行山东省分行深耕服务为民 彰显大行担当

2021年09月18日 14:38 商讯 

  近年来,农行山东省分行高度重视消费者权益保护工作,秉持“客户至上,始终如一”的服务理念,紧紧围绕行业规范“建设年”“深化年”“提升年”工作主线,以推进服务升温工程为着力点,有效增强为民服务意识,有力提升金融服务能力和水平。

  扎实开展消保宣传,提升消费者金融知识获得感。今年以来,该行下沉基层,推进服务精细化,积极走进乡村、学校、社区,为各类金融弱势群体开展系列特色金融消保知识宣传活动1900余次,惠及消费者17万余人。充分利用线上宣教渠道,在微信公众号推出“消保小课堂”版块,结合生动案例,面向120万消费者发布近30期金融知识宣教内容。

  强化员工教育培训,提升员工消保意识和服务水平。该行高度重视员工内部教育工作,通过线上线下等多种授课形式,解读监管新规、分析重点案例、讲解消保考核管理,将消保培训有机结合在各条线的培训课程中。2021年,制作消保典型案例播报视频18个,组织辖内网点利用晨夕会时间集中观看学习,有效提升员工消保意识水平和服务能力。

  提升消费者满意度,进一步丰富消费者权益多元化渠道。着力增强投诉管控能力和处置能力,全程跟进处理各类投诉事件,积极拓宽消费者投诉受理渠道,每月扎实开展“行长消费者投诉接待日”,提高“鲁众小保”消保平台应用效果,进一步扩大宣传、提升受理时效,帮助客户更顺畅的解决实际问题。

  关注特殊客户需求,增强消费者幸福感。在保留并提供传统金融服务渠道的基础上,该行网点厅堂设置协助人员,配备大字版《老年人金融服务手册厅》,全程辅助老年客户完成业务办理。推出掌银APP大字版,让有能力使用手机的老年客户更为便捷。针对部分不便到网点办理业务的老年客户,该行安排专人上门服务,打通金融服务“最后一公里”,赢得了客户的信任和赞许。(郇长亮 李晓菲)

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