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打造金融服务便利店

2021年08月24日 17:18 商讯 

  图③:7月23日上午,平安产险北京分公司理赔员给事故后进行拆解的车辆拍照。(邵雨晴摄)

  近年来,信息技术的发展和移动互联网的运用,加快了银行业数字化转型进程,线上支付、移动支付日益普及。不过,人均银行网点数、ATM机具数、POS机具数减少,也可能给一些习惯于传统金融服务的客户造成不便。如何打造金融服务“便利店”,提高老年群体、农村和边远地区金融服务的可得性并不断提高服务质效,是摆在金融业面前的课题。部分金融机构在这方面做出了一些有益探索,值得借鉴和参考。

  ——编 者

  车险服务——“一个电话,理赔维修全搞定”

  邵雨晴

  “我的车打不着火了。”电话那头传来焦急的声音。“请您稍等几分钟,我们马上到。”7月23日,在北京红福汽车修理厂,平安产险北京分公司理赔员郭奇武一边回复客户电话,一边迅速起身出发。几分钟后,记者跟随郭奇武来到了附近的域清街。检查客户车辆后,郭奇武发现了问题所在,“电瓶没电了,我来给您搭个电。”他麻利地从查勘车后备箱中取出随车配备的搭电宝,为车主打开引擎盖接上电瓶充电。

  很快,发动机启动声传来,车主连连道谢:“没想到你们来得这么快,真是帮了大忙。”“公司现在通过客户报案的大数据,来动态部署一线查勘人力,几个理赔员共同负责一个网格区域,这样即便是早高峰也能在很短时间内赶到现场。”郭奇武说。

  问题顺利解决,郭奇武迅速调转车头赶往下一个报案地,这回要处理的是一起事故。“怎么样,还能走动吗?”郭奇武扶着被车辆擦伤腿部的行人王先生反复询问。没伤到骨头,还能行走,但王先生情绪激动:“我走得规规矩矩的,偏偏遇上这事儿。”“大热天您先消消气,坐下休息会儿,我马上帮您办理理赔。”确认伤情并无大碍后,郭奇武开始对事故进行常规的查勘定损,检查车辆、拍照留证、核定赔付价格……

  没几分钟,王先生的手机收到赔款到账信息。原来,郭奇武执行的是“先赔后治”服务,在损失小、人员受伤轻微的情况下,经双方同意,理赔员会先把赔款入账给伤者,以便其尽快就医。

  查勘定损、拖车救援……每天要处理十几单报案。郭奇武介绍,今年平安集团对服务升级,除了先赔后治、视频快处等6项基础服务外,还依据不同城市的具体情况定制了特色服务,比如针对北京早晚高峰较为拥堵的情况推出了互碰快赔,节约处理时间,降低对道路交通的影响。

  服务项目增加的同时,服务效率也在不断提升。如今,不到现场,理赔员也能解决问题、提供服务。

  刚回到修理厂坐下不久,郭奇武又接到一起报案。点开车险服务APP,郭奇武拨通了与报案人刘先生的视频电话。问询情况、等待客户拍照留证、指导客户操作上传、线上查勘和定损……短短20分钟,理赔款就打入了受害人账户。随后,郭奇武又在线上安排了拖车服务,将对方受损车辆送到修理厂,“无责方无需垫付救援及拖车服务费,由我们直接向救援商支付。”

  一个APP装着一间车险服务便利店;打个电话,理赔维修全搞定。“小伙子服务太棒了!加个微信,以后有车辆保险方面的问题再请教你!”视频电话的那头,刘先生赞不绝口。

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