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科技助力 专属定制 贴心服务 ——中国民生银行济南分行为老年客户打通线上无障碍服务

2021年06月09日 09:58 商讯 

  中国民生银行济南分行积极贯彻落实《国务院关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》和《中国人民银行关于印发〈移动金融客户端应用软件无障碍服务建设方案〉的通知》等工作部署,全面开展线上无障碍金融服务建设,切实提升金融服务的可得性、易用性和安全性,用科技助力,为老年人、乡村地区等具有特殊需求的群体提供专属的金融产品和服务,充分保障老年人可以运用智能技术,提供更多技术有效推广应用让老年人能用、会用、敢用、想用。

  一、手机APP

  中国民生银行为向老年人提供更加贴心、更有温度的金融产品和服务,针对55岁以上零售客户提供手机银行老年版(对客名称为“至简版”)专属服务。

  至简设计,超大字体,为解决老年人运用智能技术困难提供贴心关怀;为便于老年人使用普通手机银行APP,搭建手势密码、远程银行、电子医保卡、安全账户锁等特色服务;同时,在交易过程中,提供ATM、POS账务交易时间、快捷支付锁、跨境锁和常用地交易锁设置,为老年人网上支付提供特殊保护,防范电信诈骗,为老年人群的资金安全保驾护航。

  老年版从老年客群的需求出发,精简了大量手机银行功能,聚焦老年客群的核心需求,提供专属服务,具体提供的服务详见操作流程描述,主要的功能服务包括账户查询、账户明细、转账、理财、存款、电子医保、缴费中心、安全中心等。

  同时,针对老年人的视觉需求,老年版对功能页面的布局进行了调整,更适于老年人阅读、操作。老年版的专属服务通过简化功能服务入口,聚合老年客群金融及非金融服务,开展主要流程的适老化改造,实现面向老年客群的专属服务。至简版与普通版用户注册、开通转账流程一致,没有特殊要求。

  二、远程银行业务

  中国民生银行远程银行在传统电话客服功能基础上,实现网点柜面非现金主流业务场景的基本覆盖及客户业务的全流程办理,真正把网点服务“搬至”线上。远程银行视频办理、上门交付的服务模式,真正实现了全程无接触、足不出户的服务体验,通过模式创新抓住了新型客户需求的契机。

  中国民生银行远程银行在满足监管制度合规要求的前提下已可覆盖个人密码重置/修改、大额转账、开立定期存单、维护个人信息、卡片激活、预约服务、安全工具管理、账户信息及时通、个人账户查询及维护、远程见证、账户信息等,占比超过85%的柜面业务,且7×12小时的不间断视频服务,将传统金融服务时间延长50%。

  远程坐席将通过音视频通话为客户在线办理多项业务,涉及实物可由快递公司配送到家,如需亲临网点,也可以预约办理时间提供专享服务,达到“足不出户,触手可及的卓越金融服务体验”标准。

  远程银行不仅新在线上服务体验,更是对传统金融服务方式的改变,不仅仅是线上有人服务,更是能够实时响应和触达客户的新型金融服务模式。

  远程银行将单一客服培养为综合型远程坐席,由问题咨询、业务办理再到一站式服务解决,同时,也以远程在线形式为线下网点客户提供机具操作、资料准备、业务受理等多种助手型服务,线上线下双向发力,互相融通,加深了金融服务与客户的联结,搭建了融于客户日常生活的立体化、多元化远程服务体系。

  因远程银行服务对象面向普通大众,服务模式及内容无客群差异,实时在线、触手可及的远程视频服务,为客户搭建了无障碍办业务的便捷桥梁,大大降低了客户享受一对一金融服务的门槛,已成为银行赋能普惠金融服务的重要依托。

  客户在哪里,远程银行服务就在哪里。无论在公司、在家中、或者在旅行途中,远程银行都能伴客户而行,真正让“业务在家办、业务随时办、业务随心办”成为现实。

  三、推出“手机U宝”

  中国民生银行5G手机银行应用新技术持续提升安全性,同步推出手机U宝功能,采用数字证书+安全芯片双重手段,为用户资金交易安全保驾护航。同时,数字证书植入手机,无需实物U宝,支持最高500万元转账、限额调整、私人银行代销产品签约等多种服务,应用范围更广泛,操作更便捷。

  民生手机U宝是基于智能手机本地可信环境,将数字证书安装于手机设备的安全芯片中,向客户提供的电子签名技术的身份认证工具,是当前人行认可的最高安全级别的客户身份认证工具。

  目前,民生手机U宝支持40余款手机使用,客户可登录民生银行手机银行客户端(5.5及以上版本)申请“手机U宝”,并支持在营业网点或蓝牙U宝+人脸识别的激活方式。未来还将支持通过远程银行激活手机U宝,不断优化客户体验。

  民生手机U宝不仅安全性高,同时摒弃了传统Ukey或蓝牙U宝需随身携带的问题,直接在手机上完成数字证书的安装和认证,并将手机银行的转账限额大幅提升,为中小微企业客户在资金转账等场景上提供了更加高效便捷的结算体验。民生手机U宝是民生银行将金融科技与普惠金融的创新融合,通过科技手段的加持进一步加强对中小微企业和实体经济的支持力度,推动普惠金融双轮驱动,快速发展。

  中国民生银行济南分行将及时优化金融服务,推广增加大字、语音版等金融服务功能,完善金融支付服务措施,不断升对老年人金融支付服务工作水平,打造具有自己特色的无障碍金融服务品牌。

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