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以客户为中心,用心提升服务 ——中国民生银行济南分行开展乐老金融服务

2021年06月07日 18:03 商讯 

  中国民生银行济南分行积极贯彻落实《国务院关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》和《中国人民银行关于印发〈移动金融客户端应用软件无障碍服务建设方案〉的通知》(银发〔2021〕69号)等工作部署,进一步创新老年客户专属服务,持续完善和强化服务管理举措,不断细化对老龄客户的服务工作,完善网点服务设施,持续优化服务环境,坚持“以客户为中心”,打造“乐老金融”品牌。

  一、无障碍服务建设

  1、无障碍通道及便民服务

  中国民生银行济南分行各网点均设置无障碍通道,同时在厅堂配备便民服务箱,包括老花镜、计算器等便民设施;厅堂配置爱心座椅、爱心服务窗口等老年客户便利服务设施,提供无障碍服务。

  其中每个网点专为老年人配备有急用药品,也配备有供听力退化的老年客户使用的可视化叫号设备,放大字体便于识别,同时,厅堂专门配备轮椅及爱心专席,供行动缓慢的老年人使用,另外,每个厅堂增设爱心窗口,供老年客户或特殊客户群体服务使用。

  2、老年服务“绿色通道”

  针对老年客户不熟练设备操作和线上支付手段的情况,中国民生银行济南分行全辖各网点全面开通针对老年人的“绿色通道”并设立服务咨询专员进行公示,老年客户的业务优先分流柜面渠道处理。同时,网点取号机设立老年人服务专号,对于行动不便的老年人业务优先叫号受理。

  针对老年群体,网点人员主动增加问询服务,并对特殊需求的老人提供一对一服务,理财经理与柜员也会对针对老年人开展更为贴心、周到的服务,对于听力较弱的客户调整话筒音量、多次重复,耐心讲解;对于视力较弱的老年人在单据上单独标明,重点展示。除此之外,对于自助机具专门指导、引导操作,设立专门的老年爱心窗口帮助老年人客户减少等待时间。

  3、灵活处理老年客户业务需求

  针对老年群体,网点人员主动增加问询服务,并对特殊需求的老人提供一对一的贴心服务。针对老年人行动不便、无自理能力、疫情期间不便出门等情况,应在风险可控并有效核实客户身份和意愿的前提下,灵活采取上门服务、远程银行等安全、便利的方式办理相关业务。特殊情况加强分支行沟通,灵活处理,满足老年客户服务需求。加强现金管理,针对客户券别兑换、零币兑整、残缺污损人民币兑换等业务需求,建立灵活的现金调配和快速响应机制。特殊现金需求,可执行柜台预约登记制度,为客户提供周到、贴心的一站式服务。

  二、支付便利化服务建设

  1、开辟绿色通道。

  中国民生银行济南分行各营业网点均设立支付服务绿色通道,大堂经理负责识别引导年龄较大、行动不便等特殊客户,全程协助其办理业务。业务繁忙时段,贵宾服务窗口对特殊群体客户开放,其他窗口优先为其办理业务,尽量减少特殊群体客户在厅堂排队的等候时间,进一步提升服务便利化。

  2、加强支付业务服务管理。

  各营业网点厅堂设置自助柜员机、网银体验机均设立了专人负责引导老年人等特殊客户办理支付业务。针对特殊客户特事特办,推出上门服务和远程办理服务。

  3、积极开展宣传活动。

  中国民生银行济南分行组织员工以通俗易懂的形式,持续开展面向老年人普及支付业务知识,帮助指导老年人熟悉移动支付产品及服务使用流程。

  接下来,中国民生银行济南分行计划在网点统一完善“弹性柜台”“爱心窗口”等绿色通道,安排专人对老年人开展“一对一”服务。充分利用中国民生银行济南分行社区支行、小微支行优势,整合相关资源,利用广场舞、进社区、送金融知识上门等多种方式,围绕老龄客户日常生活、旅游出行、健康管理等方面,开展非金融客户活动,对参与活动老年人提供精准服务。针对老年人习惯与特点,对自助设备适老化改造,方便老年人办理业务,做实做细网点老年客户服务,以服务的“用心”赢得客户的“放心”,用真挚的“耐心”打动客户的“真心”,让上门的“贴心”温暖客户的“舒心”。

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