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深耕银发场景 专属暖心服务——中行济南分行打造养老特色金融服务网点

2021年05月11日 09:49 商讯 

  为进一步服务、关爱老年群体,适应当下人口老龄化趋势,中行济南分行立足银发场景建设,从网点布局、产品销售、老年群体特殊关怀及投诉处理原因分析等方面入手,梳理排查潜在风险,打造养老特色金融服务网点。

  金融+适老,打造老年客群服务新特色

  中行济南阳光舜城支行打造“长者之家”,这是中行济南分行首家“养老服务示范网点,在为居民提供优质金融服务的同时,还为周边居民提供了品茗品鉴、健身按摩、书画陈列、才艺展示等特色专区,积极打造线下适老生态圈。

  同时,为更好的做好服务工作,该行辖属73家网点均在营业网点公示了咨询投诉电话,建立老年客户投诉专区,设立现场服务专员并公布电话,为老年人咨询投诉设立专项服务通道。

  人工+智能,打造老年客群服务新模式

  该行紧密结合业务操作实际,严格执行监管要求,聚焦涉及老年人和高频事项的服务场景,坚持传统服务方式与智能化服务创新并行,切实解决老年人在接受金融服务时遇到的突出困难,为老年人提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务。

  第一,在大力发展各类自助服务、网络服务的同时,各网点至少保留一个传统的柜台服务窗口,满足老年人金融需求。第二,在自助服务区,工作日期间配置1-2名大堂专员,重点关注老年客户并提供贴心服务。第三,定期在网点开展智能手机培训沙龙,指导帮助老年客户学习应用智能设备缴费、办理日常业务,让有能力的老年人也享受科技进步带来的方便快捷。第四,全部网点承诺为特殊老年客户提供上门服务。

  产品+活动,提供老年客群营销新形式

  该行结合老年专属产品及专项活动,通过海报、吊旗、宣传单页布置营造银发活动氛围,积极探索和落实适合老年人群体的营销推介方式和销售渠道。中行济南泉城支行组织中高端老年客户银行产品专场推介会、亲子手工制作、广场舞等活动,采用老年群体喜闻乐见的形式,尊重他们购买金融产品或者服务的真实意愿,并充分揭示金融产品相关风险,公示相关利率、费用、收益及风险等与老年人群体切身利益相关的重要信息,切实保障老年人群体的安全权、知情权、受尊重权等各项消费者权益。

  下一步,该行将根据新时代网点转型需要,通过进一步加强与长者客群的联系,以饱满的热情,更加专业、细致、贴心、暖心的服务,为长者客群打造专属产品、专属服务和专属活动,主动、积极地拥抱银发经济时代。

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