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工行枣庄分行找准三个抓手提升消费者权益保护工作水平

2020年04月29日 12:35 商讯 

  为进一步增强金融消费者的自我保护意识和风险责任意识,助力优化金融消费环境,工行枣庄分行从增强全体员工的合规服务意识入手,持续提升发现问题、研究问题、解决问题的能力,不断提升消费者权益保护工作水平,营造和谐金融环境。

  一、强化金融消费者权益保护专题培训。将消费者权益保护工作纳入员工培训内容,加强了对基层行、特别是一线服务人员的培训,提高全行对于消费者权益保护工作的认识和操作技能,同时也加强消费者防范意识宣传,切实履行金融消费者保护工作各项义务,同时在学习的基础上开展研讨和培训,促进金融服务人员准确把握、深刻领会相关规定,更好地保护金融消费者合法权益,并引导推动提升金融消费者整体的自我保护意识,促进消费者权益保护体系不断完善。

  二、完善投诉处理制度实施精细管理。为完善消费投诉处理机制,根据上级行管理要求,修订印发了分行部室专业投诉处理管理办法,明确受理和处理客户投诉事项职责分工,并定期将金融消费者的投诉及需求进行分析归纳,形成业务建议反馈给产品和服务部门,提升工作水平;推行首问负责制,第一时间从源头处理客户诉求,有效提升营业网点现场处理投诉的能力,高效做好消费者权益保护工作。

  三、强化宣传引导营造和谐金融环境。从业务、产品、服务创新,增强客户服务能力和自我保护能力,全行网点统一设立“产品销售风险提示牌”、“理财区双录公示牌”等各类服务引导指示牌;同时公示投诉电话,注重客户的心理诉求,收到客户的投诉信息,第一时间进行回复为客户解答难题。组织员工学习《金融消费者权益保护典型案例》,以不断积累和借鉴先进工作经验,提高员工维护消费者权益的服务意识和工作水平。

  康永琦、吴金龙

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