小信用卡承载抗“疫”大关怀

　　疫情当前，农行山东分行多举措发挥信用卡消费信贷、支付结算、宣传介质作用，让小小的一张信用卡片，释放出了抗疫大能量。

　　减费让利，惠民政策有温度

　　面对突如其来的重大疫情，该行将客户利益当成头等大事，推出了系列减费让利惠民政策。至国家确定的疫情结束之日止，该行免收信用卡持卡人在湖北地区的取现手续费；对消费分期分行外呼渠道、账单分期全渠道，依据分期的不同期限执行差异化的优惠费率；对全国范围内医院、慈善类商户及小微商户银联二维码收款交易实行手续费减免优惠；对符合要求的客户，提供延期一个月还款，同时对受疫情影响非主观原因未按期还款的，可调整自1月1日起的新增逾期费息和征信。

　　优化流程，便民服务有强度

　　“我行信用卡历来为客户办理业务提供了极大便利，疫情当下更应该忧客户之忧、急客户所急。”农行山东分行副行长马景明要求“非常时期要有非常举措，信用卡涉及到千家万户，在业务办理流程上须进一步优化”。按照总行要求，该行对北极星平台的个人客户面对面、集团公私联动、ETC及移动Pad等渠道“三亲见”合影可替换为现场拍摄员工的单人照片，不需要拍摄员工、客户双人合影；对厅堂受理信用卡申请，员工优先引导客户采用两柜手机预填单方式，以减少纸质和屏幕接触机率；对疫情期间客户到网点领卡的有效时限延长至90天；对通过Pad端、智能Pos端受理的专项分期业务，“三亲见”合影可替换为拍摄上传一张营销人员单人照片，不强制要求双人合影；对通过H5渠道受理建账的乐分易额度有效期由30天延长至60天，并且可在二级分行范围内任一网点面签放款；临时放开小微静态码商户一类户的有效期由1个月延长至3个月；对已注册的一类小微商户开展认证但无法实施现场调查的，可按有关规定采用视频、电话等方式实施远程准入。

　　首接责任，消保政策有热度

　　疫情发生后，该行信用卡中心王彦林总经理第一时间通过腾讯视频会议系统安排部署消保工作，对落实总行客户诉求“首接责任”、信用卡客户权益保护进一步细化。凡是客户因“疫情”相关原因请求延期延迟还款、调整息费的，第一受理人必须在第一时间进行答复并指导客户办理，严防客户投诉或舆情风险。主动加强线上服务渠道引导，提示客户可通过农行掌银或“农业银行信用卡”微信公众号、小程序办理业务。严禁借疫情做渲染或诱导营销，强化销售行为管控，防范监管或舆情风险。加强对营销内容的消保审查力度，确保面客内容符合内、外部各项消费者权益保护工作要求。建立营销工作报备机制，避免上下级行因营销信息不对称造成客户不满或投诉。

　　担当作为，落地执行有力度

　　“面对疫情期间客户不能外出的情况，我们第一时间把上级行大力推广线上营销受理渠道的决策传达到全行每一位员工，强化线上渠道服务功能，特别对外呼分期服务进行专题部署。”农行潍坊分行相关负责人自豪的说，“到目前，我行外呼分期交易额2.3亿元，系统内绝对领先，也极大缓解了客户还款压力。”寿光市支行负责人向记者介绍：“目前外呼分期已经成为我们支行的网红产品了，1个多月的时间我们支行外呼交易量超过4200万元，居全省支行第一位，外呼系统给力、客户满意度高。“上级行给我们提供了这么好的服务营销系统，我的职责就是把它充分利用好，发挥它应有的价值。”农行济南商河支行员工田正路今年以来累计外呼分期1017万元，朴实的话语里透露着坚定执着和责任担当。（郇长亮 邱占庆）