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用心聆听,服务至上——刘东莉

2019年12月24日 13:11 商讯 

  平安金服济南分公司银卡部门坐席刘东莉,是一名入司半年的优秀员工,她自信充满激情,有着蓬勃的朝气!一直坚持服务宗旨,客户至上,一切站在客户的角度考虑,是我们学习的榜样。

  工作中,她认为做好银行服务工作,认真聆听每一位客户需求,真正站在客户的角度,设身处地的为客户着想,能切实的解决客户遇到的问题。同时遇到每一个客户都要服务热情,声音上扬,面带微笑虽然客户看不到,但是客户是可以感觉的到。

  近期一个上夜班的晚上,有一个客户情绪很抱怨,参加多点APP的活动,客户一进线就表示使用平安银行信用卡支付可以参加返现活动,但客户参加活动后未有返现,进线就很抱怨,刘东莉首先安抚客户情绪,然后切入主题,咨询客户在哪里看到的活动,活动的具体名称,客户一直抱怨,表示银行活动不透明,活动规则不够清晰,一直不停的发牢骚,在线长时间抱怨银行,刘东莉在这期间一直回应客户,给予客户肯定的回答,表示非常理解客户,刘东莉告知客户活动有很多,要具体去核实一下活动的细则,告知客户不用担心,核实好后给客户回电,如果是银行系统问题,会为客户申请补返,告知客户耐心等待1-3个工作日,客户这时候情绪已经没有刚进线时那么强烈的抱怨了。事后刘东莉自己下载了多点APP,详细的了解活动的规则,其实是新户才可以参加的活动,客户不属于新户,所以,客户使用平安信用卡支付的款项没有返现。在规定的时间内,刘东莉回电客户,仔细耐心的告知客户具体没有返现的原因,客户对新户有疑问,刘东莉又仔细为客户解释新户的含义。

  服务是人与人的沟通,刘东莉就做到了用心聆听,服务至上,切实站在客户的位置考虑客户的感受,真心实意的为客户处理问题,解决客户的问题,赢得了客户的信任和感动,也体现了平安的品牌和一线客服人员的价值!

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