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真心服务架起沟通金桥

2019年12月24日 13:10 商讯 

  陈晓雪,平安金服济南分公司共享部门一位普通的T2呼出坐席,但在普通的身份下,陈晓雪却发挥着自己不普通的光芒。连续两个月无差错呼出,且均为济南区T2业务指标第一名。无论是促活还是断点,甚至是呼出过程中的过程指标,都完成的分外出色。在陈晓雪的身上能够发现哪些不普通的特点呢?

  勤奋,勤奋是每一位优秀坐席必备的素质,因为刚刚接触T2业务,对于交流为主的T2业务陌生,多数坐席仅仅是加强对于服务用语的使用,以便线上沟通时能够让客户更加耐心的听取坐席引导。但陈晓雪,在加强对于服务用语使用的同时,分析不同客户群体,通过不同的金管家APP亮点进行针对性推荐。比如客户为男性,陈晓雪的话术亮点就会偏向推荐男性较为感兴趣的金管家生活模块的电子设备推荐;如果是年轻女性,遍推荐护肤化妆用品,年龄偏大的女性客户,遍推荐家化用品亮点。通过不同推荐点,更加吸引客户注意。且下班后自主听取其他坐席优秀录音,将优秀话术与推荐亮点进行归纳总结。通过自己理解运用在日常自己的上线沟通中。并通过总结呼出中使用话术的效果,进行不断的完善。使之成为自身独特且完备的话术体系。

  善于总结,在呼出过程中,自身话术是一个方面,但在呼出过程中仍会遇到各种各样的问题,非自身一套话术可以通利所有客户。陈晓雪通过总结呼出中使用话术的效果,进行不断的完善。使之成为自身独特且完备的话术体系。面对性别、年龄甚至是客户了了几句对话中透漏出的不同性格。灵活的在总结的话术之间进行切换,让客户在最适应的交流环境中发掘自身的兴趣点。

  诚心,再好的话术也要在诚心的服务中进行体验。无论线上客户提出多少问题,坐席均耐心的为客户一一解答。运用自身精湛的专业知识,通过客户可以迅速理解的通俗化语言进行详细讲解。在回答客户一个个问题的同时,逐渐的解开客户的心结。让交流由心而发,让陌生变成熟悉;让熟悉蜕变出信任;由信任走向共赢。

  陈晓雪现在的成绩,就是其勤奋、善于总结与诚心所铸就,这一份真心服务,架起了客户与我们共享人沟通的金桥。

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