突如其来的新冠肺炎疫情给旅游行业带来了巨大的冲击,全国旅行社暂停经营团队旅游和“机票+酒店”产品,已预定出行计划的市民游客行程被耽延或取消,由此产生的退团、退订、退费和变更等相关问题的旅游投诉和咨询数量激增。截至目前,市旅游监察支队通过12345、12301、电话等途径处理市民游客诉求、政策咨询464件,其中涉及疫情退改纠纷450件,占比高达96.98%。为妥善处理因疫情引发的旅游服务合同纠纷,更好地为市民游客和旅行社提供服务,现制定纠纷涉及退改相关问题的化解指引,以供参考。

  一、依法厘清疫情事件的法律性质

  根据《中华人民共和国民法总则》第一百八十条第二款、《中华人民共和国合同法》第一百一十七条的规定,不可抗力是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。面对新冠肺炎疫情的迅速蔓延,2020年1月24日国家文化和旅游部办公厅下发《关于全力做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作暂停旅游企业经营活动的紧急通知》(文旅发电〔2020〕29号,以下简称《通知》),强制要求旅行社及在线旅游企业暂停经营旅游团队旅游及“机票+酒店”旅游产品,至此,因疫情导致旅游合同无法履行或者无法继续履行的,应认定为不可抗力。2020年2月10日全国人大常委会法工委发言人表示:政府采取的相应疫情防控措施,对于因此不能履行合同的当事人来说,属于不能预见、不能避免并不能克服的不可抗力。

  二、充分了解疫情事件各自应承担的法定义务

  根据《中华人民共和国旅游法》的相关规定,旅游者和旅游经营者在面对疫情这一突发事件时,均要承担相应的义务。具体而言,旅游者需做到:对国家应对重大突发事件暂时限制旅游活动的措施以及有关部门、机构或者旅游经营者采取的安全防范和应急处置措施,应当予以配合;在解决旅游纠纷时,不得损害旅游经营者和旅游从业人员的合法权益。对旅游经营者而言,在疫情突发事件发生后其应当立即采取必要的救助和处置措施,依法履行报告义务,并对旅游者提出的合理诉求作出妥善处理和安排;另外,从社会责任的角度而言,旅行社也应服从大局、服务大局,自觉遵守各级党委政府和主管部门有关疫情的通知要求,并严格按照通知精神和相关规定指导工作,进行经营事项安排。

  三、妥善化解疫情事件引发的旅游纠纷

  (一)法律适用。

  处理疫情引发的旅游纠纷主要涉及的法律依据(法条内容略):

  1、《中华人民共和国民法总则》第一百八十条;

  2、《中华人民共和国合同法》第一百一十七条;

  3、《中华人民共和国旅游法》第六十七条;

  4、2014年原国家旅游局和原国家工商总局制定的《团队境内(出境)旅游合同(示范文本)》相关条款:第九条、第十四条。。。;

  5、《最高院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第十三条。

  (二)处理要点。

  1、一个时间节点。2020年1月24日,文旅部办公厅下发《通知》,要求:即日起,全国旅行社及在线旅游企业暂停经营团队旅游及“机票+酒店”旅游产品,并对已经出行的旅游团队提出了做好疫情防控的要求。《通知》是基于对重大公共卫生事件防控的需要,是对旅行社和在线旅游企业经营行为的干预,属于政府行为。

  2、两种纠纷情形。1月24日后发生的旅游合同解除和变更属于不可抗力引发的旅游合同纠纷;1月24日前发生的旅游合同解除和变更属于普通旅游合同纠纷。因此,对于1月24日后发生旅游合同纠纷双方均不得以合同解除为由追究对方的违约责任。

  3、三类处理方式。

  (1)旅行社提出解除合同的。如时间在1月24日前,旅行社需退还全部费用,并按合同约定支付违约金;如时间在1月24日后,旅行社应在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后,将余款退还旅游者。

  (2)旅游者提出解除合同的。如时间在1月24日前,旅行社按照合同约定扣除已经产生的必要费用,退还尚未发生的费用;如时间在1月24日后,旅行社应在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后,将余款退还旅游者。

  (3)合同变更。一是1月24日前的合同变更,需经双方协商一致以书面形式签字确认,增加的旅游费用及给对方造成的损失,由变更提出方承担;减少的旅游费用,旅行社应当退还旅游者;二是1月24日后的合同变更,①行前:双方经协商可以取消行程或者延期出行。取消行程的,旅行社应在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后,将余款退还旅游者;延期出行的,增加的费用由旅游者承担,减少的费用退还旅游者。②行中:在合理范围内变更合同增加的费用由旅游者承担,减少的费用退还旅游者;危及旅游者人身、财产安全的,旅行社应采取相应的安全措施支出的费用,由旅行社与旅游者分担;造成旅游者滞留的,旅行社应采取相应的安置措施增加的食宿费用由旅游者承担,增加的返程费用双方分担。

  4、四项基本原则。

  (1)服务群众的原则。疫情就是命令,防控就是责任。面对疫情引发的旅游纠纷,各县区文旅部门需牢固树立以“人民为中心”的理念,始终牢记人民群众利益无小事,积极发挥主观能动性,在兼顾法、理、情的基础上主动服务、靠前服务、创新服务,平等维护旅行社和旅游者双方的合法权益。要多措并举,主动与各县区相关职能部门和消费者协会、市旅游纠纷人民调解委员会等机构协商,建立疫情旅游纠纷投诉联合调解机制;积极对接各县区司法部门、市旅游联合会法律工作委员会,借助专业律师的志愿服务参与纠纷调解。同时要指导各旅行社应当诚实守信、依法依规,增强社会责任感,提高服务质量,积极与地接社、履行辅助人沟通,协商余款退还相关事宜,最大限度地挽回旅游者的损失,以实际行动妥善化解旅游纠纷;呼吁旅行社发布《告客户书》,主动与旅游者联系沟通,获取支持和理解,争取将危机转变为商机, 既妥善化解了纠纷, 又诚恳留住了客户。

  (2)高效便捷的原则。各县区文旅部门和各旅行社在化解旅游纠纷时要简化流程、缩短时间,分类制定解决方案,多措制定对策,高效便捷的力促协商解决。根据当前疫情防控要求和旅行社企业未恢复复工不宜处理纠纷的实际情况,各县区文旅部门要倡导各旅行社组织员工在家办公,通过微信、QQ、邮件、电话等线上形式开展旅游纠纷处理;倡导各旅行社针对当前纠纷关键点, 结合自身实际制定短期、中期、长期等多种合同变更和合同解除退费方案,给游客多种选择,尽量降低旅游经营者与旅游者双方的损失;倡导各旅行社在市旅游联合会法律委员工作会、旅行社分会的指导下借助微信群、“云课堂”等形式组织员工开展旅游法律法规公益培训,提升旅行社企业和员工处理纠纷的专业能力;倡导各旅行社在双方达成和解协议后,能够即时履行的即时履行,不能即时履行的明确约定履行时间;倡导双方当事人在调解不成时,依照合同约定的司法途径依法解决合同纠纷。

  (3)公平公正的原则。各县区文旅部门和各旅行社在化解旅游纠纷时要以事实为根据、以法律为准绳,遵循公平公正的原则,及时受理旅游者的诉求,认真细致梳理案件、了解案情,在合法合理合情的基础上找到双方认可的平衡点,认真做好纠纷化解工作。各县区文旅部门要指导旅行社及时与地接社、履行辅助人沟通协商,尽力做好退款事宜。各旅行社要注意保存好与地接社或者履行辅助人之间的协议确认件、对应内容的付款凭证、沟通取消及申请退费的凭证、挽回损失记录及损失证明等书面证据;旅行社要实事求是、信守合同,不应再将自身其他损失(经营成本、可得利益等)在旅游费用中扣除。具体的扣除范围一般包括:已付出境目的地使领馆的签证费用、大交通费用(机票、火车票、船票等)、旅游目的地相关费用等不能退还的费用。

  (4)正面引导的原则。各县区文旅部门要加大旅游法律法规的普法宣传力度,积极、正面引导旅游者依法、理性维权。一是从依法维权的角度耐心、细致给旅游者做好法律法规的宣讲和相关政策的解释工作,安抚好旅游者的不满情绪,消除个别旅游者的敌对心理,引导旅游者对疫情引发的行程取消后必要费用扣除的理解,进而帮助引导旅游者学会依法维护自己的合法权益。二是从理性维权的角度,向旅游者说明本次疫情对旅游行业带来的压力和艰难,引导旅游者面对疫情要互相体谅、理性维权、诉求合理、共度时艰,切勿采取过激方式以免害人害己。

  济南市旅游监察支队

  2020年2月23日