滨州市12345便民热线：“总客服” 排忧解难办实事

　　“以前我总觉得12345热线离我们很远，现在感觉就在身边。”“12345热线真给老百姓办实事。”“我们的政府是为人民服务的好政府。”近日，在滨城区金御园小区的业主群里，业主们连连称赞12345政务服务便民热线，大家你一言我一语，讨论的好不热闹。原来，小区附近的工地出现夜间施工现象，影响到了居民休息，有业主便拨打了12345热线求助。热线工作人员迅速处理，立即将情况转办给相关部门，工地马上就停止了施工。滨州市12345政务服务便民热线也因此受到了小区居民的高度评价。

　　“12345，有事找政府。”如今在滨州市，这句话已深入人心，家喻户晓。这条热线，一头连着党和政府，一头连着广大人民群众，在党和政府与群众之间搭建起了一座为民服务“连心桥”，极大地提升了人民群众的幸福感。

　　今年以来，滨州市12345政务服务便民热线紧盯市委、市政府的中心工作和广大群众的困难诉求，确立了“一个目标、两个功能、三级体系、四大指标、五大板块”的工作思路，厚植为民情怀，狠抓自身建设，全方位提升整体工作能力和服务水平，努力为群众解决困难当好帮手、为领导决策当好助手，当好政务服务“总客服”，全力打造一条有温度、有深度、有满意度的“线上政府”。

　　想群众之所想，打造有温度的“连心线”

　　一副耳麦、一支话筒、一天24小时，90余名话务员全天候用亲切的微笑、温暖的话语，向全市人民提供温馨、便捷、高效的服务，传递着来自政府部门的“好声音”，这是滨州市12345政务服务便民热线大厅的真实写照。

　　为让群众“话有处说、怨有处诉、理有处讲”，市12345政务服务便民热线拓宽受理渠道、优化接听流程、理清办结体系，先后开通12345热线电话、市长信箱、人民网地方领导留言板、微信公众号、国务院“互联网+督查”、省级转办件、政商直通车、闪电新闻客户端、微信小程序和中国政府网，构建“十位一体”的受理渠道，实行“7×24小时”全天候人工服务，建立市县乡“三级网络”，保证群众的每一个诉求都能得到答复。

　　今年7月，从事水电安装工作的农民工陈先生向市12345热线反映，滨城区一楼盘售楼处拖欠了他和工友5万元的工资，时间已经两个多月。在耐心接听、贴心安抚、详细了解相关情况后，热线话务员将工单转到滨城区住房和城乡建设局处置，并电话跟踪督办。经协调，陈先生很快拿到了拖欠的工资。“真的十分感谢咱们的工作人员，为我们劳心劳力，帮我们顺利要回了工钱。”陈先生在回访的电话里激动地说。

　　急群众之所急，打造有深度的“暖心线”

　　以人民为中心，为人民办实事。和陈先生一样，在市12345热线的每一个来电中，人民群众的合理求助都会得到快速高效的受理、依法有效的解决。这条热线服务的群众不仅包括本地市民，还包括来滨经商、务工、求学、旅游的外地朋友和外国友人。

　　8月31日下午，一名在滨外籍女教师拨打市12345政务服务便民热线求助，语气十分着急。电话转入12345热线外语专席后，负责接听的市外办工作人员立即用英语安抚她焦虑的情绪，充分表达对她处境的理解。“终于遇到可以用母语沟通的渠道了，感到特别温暖。”一听到熟悉的“家乡话”，这名外籍英语教师随即一股脑儿地将她遇到的困难详细讲述出来。原来，她的电子健康码不能正常显示，而且她在6月完成的2针疫苗接种记录也查询不到，已严重影响到出行和酒店入住。

　　得知情况后，市12345热线和市外办迅速联动，与卫健委等相关部门对接联系，一方面协调省健康码信息管理系统工作人员，开通后台注册通道，提交这名外籍人士完整护照信息，指导外籍人士在手机端完成用户端注册，一方面协调这名外籍人士所在辖区防疫站，核实疫苗接种信息和手续。多方接力“奋战”后，终于在第二天帮助这名外籍人士顺利通过注册审核，她的“金边绿色健康码”和疫苗接种记录均可以正常显示。

　　“你们的工作太伟大了，是我心中的英雄。”得知电子健康码恢复正常，这名外籍女教师激动地说道，对市12345热线和市外办的工作称赞不已。她立即按原计划出行并预订酒店，再没有因为健康码问题而遇到困扰。

　　解群众之所难，打造有满意度的“幸福线”

　　自开通以来，市12345政府服务便民热线始终坚持“全心全意为人民服务”的宗旨，帮助群众排忧解难，着力把政务服务热线打造成一条利企便民、解忧纾困的“幸福线”。

　　今年9月，家住无棣县的王先生致电市12345热线，他反映自己的老岳母找了一个老伴儿，近期想登记结婚，一起安度晚年。但两位老人年事已高，都不会写字，不能自行完成签字登记程序，询问这种情况该如何处理。接到问题诉求后，热线话务员立即将反映问题整理成工单，转派当地民政部门。民政部门工作人员在咨询婚姻登记业务法律顾问后，联系两位老人的近亲属和邻居陪同两位老人一起来到登记现场，严格按照婚姻登记相关工作规范，协助两位老人办理了结婚登记手续。两位老人喜结连理之后，王先生向市12345热线表示感谢，表示对办理结果非常满意，给老人帮了大忙。

　　群众的满意是最有力的证明。夜里的噪音听不见了，拖欠数月的工资拿到手了，生活中遇到的烦恼打个电话就解决了……“一打就通，一通就办，一办就好”，这是许多群众对滨州市12345政务服务便民热线的评价。

　　据了解，今年1至8月份，市12345政务服务便民热线共受理各类群众诉求55.18万件，同比增长34.15%；按时办结率为99.91%，比去年同期提高1.15个百分点，高于去年全年1.83个百分点；热线接通率为98.29%，比去年同期提高14.76个百分点，高于去年全年13.54个百分点；群众满意率为96.25%，比去年同期提高0.83个百分点，高于去年全年1.03个百分点。各项运行指标表明，社会各界和广大群众对12345热线的知晓度、认可度、信任度明显提升。

　　让群众的操心事、烦心事、揪心事有人办、马上办、能办好，这是市12345政务服务便民热线为民服务的信心和决心。下一步，市12345政务服务便民热线将继续以“我为群众办实事”实践活动为抓手，积极受理群众对全市各部门、单位职责范围内的政策咨询、办事指南、公共服务、社会治理、建言献策、举报投诉等事项，全力打通服务群众的“堵点”“难点”“痛点”，在便民利民为民上出实招、显担当，切实为群众办实事、解难题，不断提升群众的幸福感、获得感、安全感。

　　来源：滨州日报